הכללית מפרסמת על חשבוננו

בעקבות תלונות שהגיעו לארגון 'אמון הציבור', הפועל לטובת זכויות הצרכנים במדינת ישראל, על כך ששירות המענה הקולי של שירותי בריאות כללית מהווה בעצם פלטפורמה פרסומית לשירותי הקופה, פירסם היום הארגון הודעה ובה הוא מתריע בנוגע למה שהוא מכנה "כשל צרכני של הכללית".

"בעקבות תלונות שהתקבלו באמון הציבור נתגלתה תופעה מציקה ומעצבנת", טוען הארגון, "כשמתקשרים ל'כללית', בדרך כלל כדי לקבוע תור לרופא כלשהו, לא עונה לנו ישירות המענה הקולי ובו תפריט השלוחות השונות, אלא קודם כל אנחנו צריכים להקשיב לפרסומות של מוצרי הכללית.

רק בתום הפרסומות עונה המענה הקולי ואז אנחנו יכולים לבחור את השלוחה הרצויה לנו. מעבר לתופעה המעצבנת ולעובדה ששיחה עניינית וקצרה הופכת למצע ל"דחיפת" שירותים, כשלצרכן אין שום דרך לעקוף אותה, מדובר פה גם בחיוב שלנו על אותה דקת שיחה או כמה שזה לא יהיה".

הארגון טוען כי ביצע בדעקת השוואה מול השירות הטלפוני של קופות חולים אחרות (לאומית ובמכבי), ושם התגלו תוצאות שונות - "על אף שגם להם וודאי יש מוצרים שהיו רוצים לשווק, אנחנו מיד מקבלים את המענה הקולי ואת פירוט השלוחות", תיארו בארגון.

"הכשל הצרכני פה הוא שקופת החולים משתמשת במשאבים שלנו, גם בזמן וגם בכסף, כדי לפרסם", ממשיכים לטעון ב'אמון הציבור'. "אם היה זו שיחת חינם, היתה רק בעיה של שימוש בזמן, ולא של היעדר תשלום. מה פתאום שעל חשבון הזמן והכסף שלנו החברה תפרסם? אין שום סיבה שאנחנו נממן בזמן ובכסף את פרסומי הקופה.

הנזק בפועל לציבור לא נמדד רק בנזק הנקודתי של כל צרכן שפונה פה ושם להזמנת תורים או לקבלת שירות אחר, (למרות שגם זה מצטבר), אלא יש לבחון את הנזק הכולל לכלל ציבור הצרכנים".

צריך לאמוד את הנזק לפי המצרף של כלל הציבור ולפי התועלת שקופ"ח מפיקה מהעניין. ואין כל ספק, באמצעות השיווק הטלפוני הזה ל"קהל שבוי" שחייב לעבור את הפרסומות כדי לקבל את השירות שלשמו התקשר, יוצרת הקופה מנגנון שיווק שעבורה הוא חינם (עבורנו הוא עולה הרבה כסף במצטבר), ומשווקת לנו מגוון מוצרים", סיכמו בארגון.

תגובת שירותי בריאות כללית: "אנו מוקירים את פעילותו של ארגון 'אמון הציבור' ורצונו לקדם נושאים הקשורים לצרכנות נבונה, יחד עם זאת, נראה כי במקרה זה מדובר בהצגה מגמתית ומעוותת של העובדות.

'שירותי בריאות כללית' אמונה על מתן שירות מהיר ויעיל ללקוחותיה ופועלת כל העת בכדי לשפר את השירות. מוקד 2700* הינו כלי מרכזי בתקשורת של ה'כללית' עם לקוחותיה - הוא נותן מענה ל- 3.8 מיליון לקוחות, 24 שעות ביממה, 365 ימים.

המוקד מרכז תחת קורת גג אחת, במספר טלפון אחד, מכלול שירותים קיימים וחדשים: החל מהזמנת תורים, אספקת מידע כללי על זכויות רפואיות, התייעצות עם אחות במוקד האחיות ועוד. מפעם לפעם, בהתאם לאירועים על סדר היום, אנו מפעילים 'קו פתוח' שבו ניתן מידע כללי לציבור הרחב (גם למי שאינו נמנה לקוחותינו) רק לאחרונה הפעלנו קו מידע לניצולי שואה לבירור זכויותיהם, קו מידע למענה על שאלות בנוגע לחיידק הקלבסיאלה ועוד.

זמן ההמתנה הממוצע במוקד נע בין דקה לדקה וחצי, שהינו זמן המתנה סביר ומקובל שבמהלכו, עד לקבלת מענה אנושי, אנו מביאים לידיעת הפונים מידע על שירותים חדשים וקיימים לו הם זכאים. מעולם לא פורסם ונאמר כי מדובר בקו חינם, ידוע כי מדובר בשיחה שעלותה כעלות שיחה רגילה.

נציין כי 'הכללית' מאפשרת להזמין תורים לרופאי משפחה ורופאים מקצועים באמצעות אתר האינטרנט.

* המידע המופיע כאן אינו מהווה המלצה לנקיטת הליך רפואי כזה או אחר. כל המסתמך על המידע המוצג עושה זאת על אחריותו בלבד. הגלישה בכפוף לתנאי השימוש באתר